Pwyllgor Cwsmeriaid a Chyfathrebu

Mabwysiadwyd yn unol â phenderfyniad gan Fwrdd y Cyfarwyddwr dyddiedig XX Hydref 2018.

Sylwer: Mae cyfeiriadau at “y Pwyllgor” yn golygu’r Pwyllgor Cwsmeriaid a Chyfathrebu ac mae cyfeiriadau at “y Bwrdd” yn golygu Bwrdd llawn Cyfarwyddwyr Trafnidiaeth Cymru (“y Cwmni”).

1. Mae’r Pwyllgor yn Bwyllgor y Bwrdd a sefydlwyd dan Erthyglau Cymdeithasu’r Cwmni (“yr Erthyglau”).

2. Bydd trafodion a chyfarfodydd y Pwyllgor yn cael eu llywodraethu gan ddarpariaethau’r Erthyglau ar gyfer rheoleiddio cyfarfodydd a thrafodion y Bwrdd i'r graddau y maent yn berthnasol ac yn gyson â’r cylch gorchwyl hwn.

3. Pwrpas y Pwyllgor ydy helpu’r Bwrdd i gyflawni ei ddyletswyddau cyffredinol mewn cysylltiad â materion cwsmeriaid a chyfathrebu sy’n codi yn sgil gweithgareddau’r cwmni ac fel y maent yn effeithio ar y cyhoedd (gan gynnwys teithwyr), ar gyflogwyr ac ar gyflenwyr.

4. Bydd gan y Pwyllgor y swyddogaethau canlynol:

Bydd y Pwyllgor yn bodoli i adolygu, monitro a rhoi cyfarwyddyd mewn cysylltiad â phynciau sy’n ymwneud â chwsmeriaid, a hynny i gyflawni pwrpas Trafnidiaeth Cymru sef Cadw Cymru i Symud yn ddiogel.

Mae’r meysydd i’w hadolygu wedi’u rhestru isod ac maent yn cynnwys pob agwedd ar wasanaethau Bysiau, Trenau a Ffyrdd, ac unrhyw faes arall y mae Trafnidiaeth Cymru yn atebol amdano pan fydd yn berthnasol.

- Llais y Cwsmer

o Datblygu a chyflenwi rhaglen Llais y Cwsmer i gael adborth gan gwsmeriaid a staff

o Adolygiadau diogelwch lefel uchel

o Adolygu cwynion ac adborth a monitro perfformiad

o Strategaeth bodlonrwydd cwsmeriaid ac adolygiad perfformiad parhaus

o Adborth rhanddeiliaid mewnol ac allanol

o Ystadegau rheoleiddiol allweddol a mesurau perfformiad

- Trawsnewid y profiad i gwsmeriaid

o Adolygu pwyntiau methiant allweddol o ran staff a chwsmeriaid

o Adolygu rhaglenni gwella parhaus

o Gwella gwasanaethau fel arlwyo, cynnal a chadw, a glanweithdra

o Datblygu a chyflawni Addewid i Gwsmeriaid o Gwasanaethau ychwanegu gwerth

- Cyfathrebu agored ac onest

o Cymorth i gwsmeriaid drwy bob sianel (e-bost, cyfryngau cymdeithasol, galwadau, wyneb yn wyneb, ap, gwefan ac ati)

o Cynnwys ymgysylltu cymdeithasol – cyrraedd pobl Cymru drwy ddefnyddio llwyfannau amlgyfrwng

o Cyfathrebu mewnol ac allanol – creu stori a fydd yn mynd â holl fryd staff a chwsmeriaid

o Cysylltiadau Cyhoeddus – prif straeon newyddion sy’n effeithio’n gadarnhaol ac yn negyddol ar y brand

- Arloesi Digidol

• Profiad o ran tocynnau

• Perfformiad a gallu’r wefan

• Adnoddau Rheoli Cysylltiadau Cwsmeriaid

• Llwyfannau cyfathrebu â chwsmeriaid gan gynnwys cyfryngau cymdeithasol, gwrando cymdeithasol ac awtomatiaeth

• Darparu rheolaeth amser real ar ddigwyddiadau

1. Bydd y Pwyllgor yn cynnwys o leiaf un Cyfarwyddwr anweithredol annibynnol, y Cyfarwyddwr Cwsmeriaid a Chyfathrebu, ac aelodau eraill tebyg fel y bydd yr aelod o’r Pwyllgor sy’n Gyfarwyddwr anweithredol yn ei benderfynu.

2. Bydd Cadeirydd y Pwyllgor, a fydd yn aelod sy’n Gyfarwyddwr anweithredol annibynnol, yn cael ei gynnig gan Gadeirydd y Bwrdd a’i gymeradwyo gan y Cyfarwyddwyr.

3. I ddechrau, bydd aelodaeth ychwanegol o’r Pwyllgor yn cynnwys Gweithrediadau Cwsmeriaid Trafnidiaeth Cymru, Gweithrediadau Rheilffyrdd Trafnidiaeth Cymru, tîm gwasanaethau rheilffyrdd Trafnidiaeth Cymru a thîm profiad cwsmeriaid Trafnidiaeth Cymru. Caiff hyn ei adolygu gan y Cadeirydd ar ôl 12 mis i wneud yn siŵr bod pob rhan o gylch gwaith Trafnidiaeth Cymru yn cael ei chynrychioli wrth symud ymlaen.

4. Penderfynir ar aelodaeth o’r Pwyllgor, ar wahân i aelodaeth y Cyfarwyddwr anweithredol, yn ôl disgresiwn absoliwt yr aelod sy’n Gyfarwyddwr anweithredol a gaiff benodi aelodau eraill tebyg yn unol â'r telerau ac amodau sy’n briodol yn ôl ei ddisgresiwn absoliwt, gan gynnwys y canlynol ond heb fod yn gyfyngedig iddynt:

• hyd y penodiad

• cyfnod rhybudd ar gyfer terfynu’r penodiad

• rheswm/rhesymau dros derfynu'r penodiad

• taliadau ac ad-daliadau ar gyfer treuliau rhesymol

• cyfrinachedd

1. Bydd y Pwyllgor yn cyfarfod yn ffurfiol bob chwarter o leiaf, neu’n amlach os oes angen.

2. Caiff unrhyw aelod o’r Pwyllgor alw cyfarfod o’r Pwyllgor.

3. Caiff hysbysiad ynglŷn â phob cyfarfod yn cadarnhau'r dyddiad, y lleoliad a’r amser ynghyd ag agenda o eitemau i’w trafod a’r papurau perthnasol ei anfon at bob aelod o'r Pwyllgor, lle bo hynny’n ymarferol, dim llai na phum diwrnod gwaith cyn dyddiad y cyfarfod.

4. Tri fydd cworwm cyfarfodydd y Pwyllgor. Rhaid i o leiaf un o'r tri yma fod yn annibynnol ar dîm rheoli'r Cwmni.

5. Yn absenoldeb Cadeirydd y Pwyllgor a/neu ddirprwy a benodir, bydd gweddill yr aelodau sy’n bresennol yn ethol un o’u plith i gadeirio'r cyfarfod.

6. Bydd gan Gadeirydd y Bwrdd a Phrif Weithredwr y Cwmni yr hawl i fod yn bresennol a siarad yng nghyfarfodydd y Pwyllgor; bydd pobl eraill yn gallu siarad neu gellir eu galw drwy drefniant ymlaen llaw â Chadeirydd y Pwyllgor.

7. Bydd y Pwyllgor neu ei Gadeirydd yn cyflwyno adroddiad i’r Bwrdd ar ôl pob cyfarfod.

8. Bydd cofnod o holl gyfarfodydd y Pwyllgor yn cael eu cadw, yn ogystal â chofnodion o’r trafodion a’r penderfyniadau.

9. Ar ôl cymeradwyaeth ragarweiniol gan y Cadeirydd, caiff copïau o gofnodion y cyfarfodydd eu dosbarthu i holl aelodau’r Pwyllgor ac i Gadeirydd y Bwrdd. Cyhyd â nad oes gwrthdaro rhwng buddiannau, caiff unrhyw gyfarwyddwr gael gafael ar gopïau o agenda’r Pwyllgor gyda’r papurau a'r cofnodion perthnasol, a hynny ar gais i'r Cyfarwyddwr Cwsmeriaid a Chyfathrebu.

10. Bydd y Pwyllgor yn gallu cael cyngor proffesiynol gan weithwyr yn y Cwmni a, phan fo angen, gan gynghorwyr allanol priodol.

• Ymddiheuriadau

• Cofnodion Blaenorol a Materion sy’n Codi

• Diweddariad y Bwrdd – Prif Negeseuon Cwsmeriaid a Chyfathrebu

- Strategaeth a chynllun cwsmeriaid, gan gynnwys:

o Diffinio'r Siarter Cwsmeriaid

o Trawsnewid y profiad i gwsmeriaid

o Arloesi Digidol o Gwrando ar lais y cwsmer a phroses gwella parhaus

- Diweddariad gan amrywiol gyfarfodydd llywodraethu cwsmeriaid a rhanddeiliaid allweddol gweithredol

o Sefydliadau ee RNIB a grwpiau defnyddwyr rheilffyrdd

- Cyfathrebu a’r Brand

o Negeseuon allanol allweddol

o Negeseuon mewnol allweddol

o Strategaeth a chynllun Datblygu’r Brand

o Strategaeth a chynllun Ymgysylltu Cymdeithasol

o Prif faterion Cysylltiadau Cyhoeddus sy’n effeithio ar ganfyddiad o’r brand

- Dangosyddion Perfformiad Allweddol

o Datblygu Dangosyddion Perfformiad Allweddol

o Adolygu metrigau perfformiad rheoleiddiol

o Digwyddiadau Arwyddocaol

• Diweddariadau yn sgil Ymgysylltu â Gweithwyr (ac Undebau Llafur)