Astudiaethau achos Wordnerds

Ar ôl carfan gyntaf lwyddiannus iawn i roi cychwyn ar ein rhaglen Labordai arloesi ar ddechrau 2020, aethom i’r ail garfan yn llawn optimistiaeth a hyder y bydden ni’n dod o hyd i dîm arall o arloeswyr a fyddai’n darparu atebion busnes i’n helpu i wella profiad ein cwsmeriaid.

Dechreuodd Carfan 2 ddiwedd mis Awst 2020 a chafodd ei chyflwyno ar-lein o ganlyniad i’r pandemig. Roedd yn cynnwys 11 o fusnesau newydd yn gweithio’n galed i ddatrys rhai o’r heriau roedden ni’n eu hwynebu. Fe gymerodd y busnesau newydd ran mewn gweithdai ar-lein ac roedden nhw’n gweithio gyda noddwyr a pherchnogion i adeiladu eu MVP, y bydden nhw’n ei gyflwyno i ni yn y pen draw mewn diwrnod arddangos ar ddiwedd y rhaglen.

Drwy’r garfan hon y clywsom am Wordnerds am y tro gyntaf, sef datrysiad dadansoddi testun wedi’i bweru gan ddeallusrwydd artiffisial sy’n ceisio helpu cwmnïau i ddeall eu cwsmeriaid yn well drwy ddarparu gwybodaeth y gellir gweithredu arni o nifer o sianeli cyfathrebu â chwsmeriaid.

Mae eu cyfuniad o ddeallusrwydd artiffisial arloesol ac ieithyddiaeth draddodiadol yn galluogi cwmnïau i ddarllen - ac i ddeall yn iawn - beth mae pobl yn ei olygu mewn gwirionedd, nid dim ond cyfrif y geiriau maen nhw’n eu defnyddio.

Fel cwmni trenau deinamig sy’n rhoi profiad teithwyr, eu hapusrwydd a’u diogelwch wrth galon popeth a wnawn, roedd gennym ddiddordeb arbennig yn y syniadau yr oedd Wordnerds yn eu cynhyrchu a’r posibiliadau yr oedd eu hatebion yn eu cynnig i’n timau Cysylltiadau Cwsmeriaid.

Roedd Wordnerds wedi creu argraff arnom drwy gydol y broses ac, yn y pen draw, fe wnaethon ni benderfynu parhau i weithio gyda nhw ar ôl y rhaglen, gan ddatblygu perthynas sydd wedi rhoi nifer o enghreifftiau i ni o wybodaeth hanfodol rydyn ni wedi gallu gweithredu arni ers hynny.

Eu hateb

Mae eu data yn rhoi un darlun i ni o lais y cwsmer, gan gysylltu data o’r cyfryngau cymdeithasol, cwynion, arolygon ac adborth ar y rhwydwaith byw a rhoi cipolwg ystyrlon y gallen ni ei ddefnyddio a’i drafod yn fewnol. Mae mynd at wraidd materion yn gyflymach yn golygu y gallwn weithredu ar yr hyn sy’n bwysig pan fydd hynny’n bwysig.

Enghraifft yn y byd go iawn

Yn ystod y pandemig, roedden ni am i’n teithwyr deimlo mor ddiogel â phosibl. Roedden ni’n defnyddio Wordnerds i hyfforddi a mireinio ein deallusrwydd artiffisial ar draws ein llwyfannau er mwyn i ni allu dod o hyd i themâu cyffredin yn yr holl ddata a thynnu sylw atyn nhw. Ar ôl cynnal dadansoddiad manwl, gan edrych ar faterion nad oedd teithwyr wedi tynnu ein sylw atyn nhw’n uniongyrchol, ond yn hytrach roedden nhw wedi eu cynnwys mewn sylwadau heb ein tagio ar y cyfryngau cymdeithasol, fe wnaethon nhw ganfod pryderon o ran cydymffurfio â’r rheol gorchudd wyneb ar drenau - er gwaethaf y sicrwydd gan dimau ein gorsafoedd ein bod yn gwneud popeth y gallen ni ei wneud i orfodi’r rheolau.

O ganlyniad, llwyddodd Michael Davies, ein Rheolwr Arloesi a Syniadau, i gyflwyno’r canfyddiad hwn yn un o’n cyfarfodydd bwrdd wythnosol a gofyn am weithredu.

Yna, fe wnaethon ni ddefnyddio’r wybodaeth hon i roi gwybod i’n timau ar y trenau a chynyddu ein negeseuon gorchuddion wyneb ar ein trenau ac yn ein gorsafoedd.

O ganlyniad i’r dull rhagweithiol hwn, roedd y sylwadau negyddol am gydymffurfio â’r rheol gorchudd wyneb wedi troi’n sylwadau cadarnhaol yn ein cyfnod adrodd dilynol, gan ein bod yn gallu deall a helpu ein teithwyr i deimlo’n ddiogel pan oedd cyfyngiadau ar waith.

Y canlyniad

Nid yn unig y byddwn yn parhau i ddefnyddio Wordnerds i dynnu sylw at faterion newydd fel yr uchod, ond hefyd fel adnodd allweddol ar gyfer ein hadroddiadau BAU. Mae eu data deallusrwydd artiffisial yn helpu i lywio ein hadroddiadau cyfnod ‘Llais y Cwsmer’, sy’n cael eu rhannu â’n bwrdd ac wedyn ar draws y busnes cyfan.

Mae Wordnerds yn rhoi gwybodaeth amser real y gallwn weithredu arni o sgyrsiau cymdeithasol am faterion sy’n ymwneud â pherfformiad, gorsafoedd allweddol a monitro profiadau teithwyr er mwyn dod o hyd i feysydd i’w gwella. Mae gweithio gyda Wordnerds wedi cryfhau ein gallu i dynnu sylw at yr hyn mae ein cwsmeriaid yn ei ddweud wrthyn ni a gweithredu arno. Rydyn ni wedi defnyddio’r adnodd i fynd i’r afael â’r effaith mae materion yn ei chael, ond yn bwysicach, rydyn ni’n ei ddefnyddio i dynnu sylw at y camau y gallwn eu cymryd i wella profiad ein cwsmeriaid.

Dywedodd Michael Davies, ein Rheolwr Arloesi a Syniadau:

‘Mae gweithio gyda Wordnerds wedi ein galluogi i gyflymu’r broses o ddarparu argraffiadau cwsmeriaid i’r busnes, gan ein galluogi i ganolbwyntio ar y themâu a’r pynciau allweddol sy’n bwysig i’n cwsmeriaid ar draws ein rhwydwaith.

“Yn ei dro, mae hyn wedi golygu eu bod nhw hefyd wedi ein helpu i ddefnyddio’r arferion gorau o bob rhan o’r diwydiant, er mwyn i ni allu ymateb i’r heriau go iawn mae ein cwsmeriaid yn eu hwynebu mewn ffordd llawer cyflymach a mwy effeithlon.

“Mae Wordnerds wedi ychwanegu gwerth go iawn at ein prosesau a’n ffordd o weithio yma yn TrC, ac rydyn ni’n edrych ymlaen at weld y berthynas honno’n parhau”.