Y drefen delio â chwynion

Fel rhan o’n cynlluniau ar gyfer rhwydwaith trafnidiaeth integredig modern, aml-ddull, rydyn ni’n trawsnewid y rhwydwaith rheilffyrdd ar draws Cymru a’r Gororau.

Rydyn ni’n gwybod ein bod ni’n gwneud pethau’n anghywir weithiau, ac rydyn ni eisiau clywed gennych chi os nad ydych chi’n fodlon ag unrhyw agwedd ar ein gwasanaethau. Mae hyn yn ein helpu i unioni pethau a gwneud pethau yn well yn y dyfodol.

Ein diffiniad ni o gŵyn yw "unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd gan gwsmer neu gwsmer posibl am y ddarpariaeth gwasanaethau neu bolisi’r cwmni neu'r diwydiant”.

Mae ein trefn o ran delio â chwynion yn ddibynnol ar gael cymeradwyaeth Swyddfa Rheoleiddio'r Rheilffyrdd yn unol ag Adran 6 o’n Datganiad o Ddarpariaethau Rheoleiddio Cenedlaethol (SNRP) ar gyfer Teithwyr Prydain a’n Trwydded Gorsafoedd. Yn unol ag amodau'r drwydded hon, byddwn ni'n ymgynghori â Transport Focus bob blwyddyn ynglŷn â'r drefn ac unrhyw newidiadau y byddwn ni’n eu gwneud.

Y Drefn Delio â Chwynion | Agor ar ffurf PDF

 

Adroddiad gwella parhaus ar ymdrin â chwynion 2024-2025

Trawsnewid teithio ar reilffyrdd ledled Cymru a'r Gororau

Rydym yn gweithio'n galed i foderneiddio'r rhwydwaith rheilffyrdd ledled Cymru a'r Gororau gan greu system drafnidiaeth fwy dibynadwy, integredig a hygyrch i bawb.

 

Rydym yn gwerthfawrogi eich adborth

Rydyn ni'n gwybod nad ydyn ni bob amser yn cael pethau'n iawn. Dyna pam mae eich adborth - p'un a yw'n gŵyn neu'n ganmoliaeth - yn bwysig i ni. Mae'n ein helpu i wella a darparu'r gwasanaeth yr ydych yn ei haeddu.

 

Beth yn union yw cwyn?

Cwyn yw unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd gan gwsmer neu ddarpar gwsmer ynghylch:

  • Ein gwasanaethau
  • Y modd y darparwn ein gwasanaethau
  • Ein polisïau neu bolisïau'r diwydiant rheilffyrdd ehangach

Mae ein gweithdrefn ymdrin â chwynion yn amodol ar gymeradwyaeth gan y Swyddfa Rheoleiddio'r Rheilffyrdd (ORR) yn unol ag Adran 6 o'n Trwydded Teithwyr SNRP (Statement of National Regulatory Provisions) Prydain Fawr a Thrwydded Gorsaf. Yn unol â'r amodau trwydded hyn, byddwn yn ymgynghori â Tansport Focus pob blwyddyn ar y weithdrefn ac unrhyw newidiadau a wnawn iddi.

 

Y 5 prif fater y mae teithwyr wedi cwyno amdanynt;

  • Prydlondeb a dibynadwyedd ein trenau 

Rydym yn deall y gall tarfu ar wasanaethau effeithio ar bob un o'n teithwyr - ond gallant gael hyd yn oed mwy o effaith ar y rhai sydd angen cymorth ychwanegol.

Pan fydd trenau yn cael eu gohirio neu eu canslo, gall arwain at orlenwi ar wasanaethau eraill. Mae teithwyr anabl wedi dweud wrthym y gall hyn ei gwneud hi'n anoddach:

  • I fynd ar y trên yn ddiogel
  • Dod o hyd i sedd
  • Cael y cymorth sydd ei angen arnynt

Gall newidiadau annisgwyl - fel newid platfform neu newid llwybr - hefyd wneud teithiau'n anoddach i'w llywio, yn enwedig i'r rheini sy'n dibynnu ar Gymorth i Deithwyr.

 

Sut hwyl ydyn ni'n ei chael ar bethau?

Rydym wedi ymrwymo i wella. Gallwch weld sut rydym yn perfformio ac yn lleihau tarfu yma: Perfformiad trên

  • Adborth negyddol gan staff

Os cawn adborth negyddol gan staff, diffyg gwybodaeth sydd fel arfer wrth ei wraidd. Fe wyddom mor bwysig yw gwybodaeth glir ac amserol ac rydym yn gweithio'n galed i wella hynny.

I fynd i'r afael â hyn, yn ddiweddar, fe wnaethon ni gynnal gweithdai gwybodaeth i gwsmeriaid er mwyn nodi'r meysydd y gallwn eu gwella. Bydd y gwelliannau o'r sesiynau hyn yn cael eu rhoi ar waith dros y 12 mis nesaf.

Mae teithwyr sy'n defnyddio ein gwasanaeth Cymorth i Deithwyr yn aml yn canmol ein staff am fod yn gyfeillgar a chymwynasgar.

Rydym hefyd yn gwybod bod yna adegau pan nad yw pethau'n digwydd fel y dylent. Mae rhai teithwyr ag anghenion hygyrchedd wedi dweud wrthym nad oedd staff cymorth ar gael pan oedd angen cymorth arnynt - naill ai ar y trên neu yn yr orsaf. Rydym yn cymryd hyn o ddifrif ac yn gweithio i sicrhau bod cymorth ar gael bob amser pan gaiff ei addo.

  • Digon o le i eistedd neu sefyll ar ein trenau

Weithiau, oherwydd tarfu ar wasanaethau, gwaith cynnal a chadw hanfodol neu drenau yn rhedeg gyda llai o gerbydau nag a gynlluniwyd. Rydym yn gwybod y gall hyn arwain at orlenwi, ac rydym yn deall pa mor rhwystredig y gall hynny fod.

Rydym yn gweithio'n agos gyda'n tîm fflyd i sicrhau bod gennym ddigon o le i bawb deithio'n gyfforddus.

Rydym hefyd wedi clywed gan deithwyr nad ydynt yn gallu archebu sedd wrth archebu tocynnau. Ar hyn o bryd rydym yn adolygu hyn ac yn trafod a ddylid ailgyflwyno modd o archebu sedd ar ein gwasanaethau i wella'ch profiad teithio.

  • Y broses hawlio iawndal

Rydym am ei gwneud mor syml â phosibl i chi hawlio'r iawndal y mae gennych hawl iddo pan gaiff eich taith ei gohirio neu ei chanslo. Rydym yn parhau i wrando ar adborth ein cwsmeriaid ar y broses hawlio iawndal a rhoi gwelliannau ar waith.

Ym mis Medi 2024, gwnaethom gyflwyno system Ad-dalu am Oedi newydd a ddyluniwyd i wella'ch profiad a chyflymu'r broses.

Taliadau cyflymach ar hawliadau a anfonir gan gwmnïau trenau eraill: Bellach, gallwn brosesu hawliadau Ad-dalu am Oedi yn gyflymach hyd yn oed os yw wedi cael ei anfon aton ni gan gwmnïau trenau eraill pan fydd ein gwasanaethau yn cael eu gohirio gan eu bod yn nawr yn cael eu hanfon yn uniongyrchol i'r system.

Hawliadau un clic: Os ydych wedi prynu tocyn Advance ac mae eich trên yn cael ei oedi, byddwn yn anfon e-bost atoch gyda dolen ‘1-click’ i hawlio eich taliad iawndal yn ddidrafferth.

Canllawiau clir: Rydym yn parhau i wella sut rydym yn egluro'r hyn y mae gennych hawl iddo a sut i'w hawlio.

Rydych chi'n haeddu taith esmwyth a phan nad yw pethau'n mynd yn ôl y bwriad, rydyn ni yma i wneud iawn am hynny.

  • Cyfleusterau ar y trên

Gwyddom nad yw'r cyfleusterau ar ein trenau bob amser yn cyrraedd y safonau uchel yr ydych yn eu disgwyl - a'n nod yw eu cyflawni. Rydym yn gwrando ar eich adborth ac yn gweithio'n galed i wneud gwelliannau.

Mae rhai teithwyr ag anghenion hygyrchedd yn dewis Dosbarth Cyntaf am gysur ychwanegol a thaith dawelach. Pan gaiff gwasanaethau Dosbarth Cyntaf eu canslo neu ddim ar gael, rydym yn deall y gall hyn achosi tarfu ac anghysur gwirioneddol.

Rydym yn ymrwymedig i:

  • Uwchraddio ein cyfleusterau ar y tren
  • Gwella'r cynigion Dosbarth Cyntaf sydd ar gael
  • Sicrhau y gall pob teithiwr - yn enwedig y rhai ag anghenion ychwanegol - deithio yn gysurus a hyderus.

 

Canlyniadau mesuradwy ar gyfer cwsmeriaid a chydweithwyr 

Yn Trafnidiaeth Cymru, rydym wedi ymrwymo i wneud ein gwasanaethau'n fwy hygyrch, cynhwysol ac ymatebol. Dyma sut rydym wedi gwella'r broses a ddefnyddiwn i ymdrin â chwynion teithwyr a'r rhai ag anghenion hygyrchedd:

Ymatebion cyflymach

Gostyngiad o 50% mewn amser ymateb ar gyfer cwynion sy'n gysylltiedig â hygyrchedd a gwelliant ar ein CLG (Cytundeb Lefel Gwasanaeth) o 10 i 5 diwrnod gwaith

Datrys cwynion yn well y tro cyntaf

Cynnydd o 25% mewn cwynion a gaiff eu datrys ar y cynnig cyntaf a ysgogwyd gan sylfaen wybodaeth ganolog a gwell systemau mewnol y mae ein tîm yn eu defnyddio

Boddhad uwch

Cynnydd o 12% flwyddyn ar ôl blwyddyn mewn sgoriau CSAT yn ymdrin â chwynion o ganlyniad i gyfathrebu personol ac empathetig

Llai o uwchgyfeirio

Gostyngiad o 30% mewn gorfod uwchgyfeirio cwynion o ganlyniad i hyfforddiant staff, awtomeiddio, a chanolfan gyswllt sianel Omni newydd

Hyder staff newydd

Mae 80% o gynghorwyr Cysylltiadau Cwsmeriaid newydd yn teimlo eu bod wedi "paratoi yn dda" ar gyfer eu swydd diolch i ganllawiau hyfforddi fideo a systemau ymgynefino strwythuredig

Ffocws ar hygyrchedd

15% o welliant yn yr amser mae'n cymryd i ddatrys cwynion️ sy'n gysylltiedig â hygyrchedd gyda chefnogaeth ein Hyrwyddwr Hygyrchedd a'n mewnwelediadau a gaiff eu gyrru gan ddata

 

Mentrau allweddol

Penodi hyrwyddwr hygyrchedd 

Er mwyn sicrhau monitro a gwelliant parhaus mewn cwynion sy'n gysylltiedig â hygyrchedd, rydym wedi penodi Hyrwyddwr Hygyrchedd i'n tîm cymorth i deithwyr ehangach. Mae'r rôl hon yn gyfrifol am ddadansoddi tueddiadau mewn cwynion sy'n ymwneud â chymorth a nodi meysydd allweddol i'w gwella. Mae'r Hyrwyddwr Hygyrchedd yn rhoi adborth i'r tîm yn rheolaidd, gan alluogi penderfyniadau mwy effeithiol a gwelliannau hirdymor.

 

Adolygiad o'r broses iawndal

Mae ein polisi iawndal yn cael ei ddiwygio i ddarparu dull mwy personol o ymdrin ag iawndal. Yn hytrach na chadw'n gaeth at fframwaith penodol - megis cyfyngu ad-daliadau neu iawndal i gost y tocyn - rydym bellach yn asesu iawndal fesul achos. Mae hyn yn ein galluogi i gydnabod amgylchiadau unigryw pob cwyn a darparu penderfyniadau tecach i deithwyr anabl a allai fod wedi wynebu tarfu gwasanaeth neu gymorth annigonol.

 

Gwelliannau i'r modd y caiff cwynion a yrrir gan ddata eu trin

Yn ogystal ag adrodd yn fisol, rydym wrthi'n adolygu mewnwelediadau o'n hadroddiadau hygyrchedd cyfnodol. Mae'r dull hwn sy'n cael ei yrru gan ddata yn ein helpu i nodi heriau a bylchau sy'n dod i'r amlwg yn y gwasanaeth sy'n effeithio ar deithwyr anabl. Trwy ddadansoddi'r adroddiadau hyn yn rheolaidd a rhannu canfyddiadau gyda'r tîm trin cwynion, gallwn addasu ein polisïau a'n hymatebion yn rhagweithiol i gefnogi teithwyr ag anghenion hygyrchedd yn well.

 

Lleihau amser ymateb (Addasu CLG)  

Gan gydnabod pwysigrwydd gwneud penderfyniadau yn brydlon, rydym wedi addasu ein Cytundeb Lefel Gwasanaeth (CLG) mewnol ar gyfer trin cwynion ynghylch cymorth, gan leihau'r targed amser ymateb o 10 diwrnod gwaith i 5 diwrnod gwaith. Mae'r llinell amser gyflym hon yn sicrhau bod teithwyr anabl yn derbyn sylw a datrysiad prydlon i'w pryderon.

 

Cyfathrebu personol ac empathetig 

Er mwyn gwella profiad teithwyr ymhellach, rydym yn symud oddi wrth ddibynnu ar dempledi safonol i lunio ein hymatebion. Yn lle hynny, mae ein tîm yn mabwysiadu dull mwy personol ac empathetig, gan sicrhau bod pob cwyn yn cael sylw gyda gofal a dealltwriaeth wirioneddol yn seiliedig ar brofiad y teithiwr. Nod y fenter hon yw gwella boddhad teithwyr a dangos ein hymrwymiad i hygyrchedd a chynhwysiant.

 

Ymrwymiad parhaus i hygyrchedd a chynhwysiant

Mae'r mentrau hyn yn adlewyrchu ein hymroddiad i wella profiad teithwyr anabl a sicrhau bod y mathau hyn o gwynion yn cael eu trin yn deg, yn effeithlon, a llawer o empathi. Drwy flaenoriaethu hygyrchedd yn ein proses ymdrin â chwynion, rydym yn ymdrechu i greu amgylchedd mwy cynhwysol a chefnogol i bob teithiwr.

Mae ein hymrwymiad i welliant parhaus yn golygu y byddwn yn parhau i fonitro effeithiolrwydd y mesurau hyn, mireinio ein dull gweithredu yn seiliedig ar adborth gan deithwyr, ac archwilio gwelliannau pellach i sicrhau'r safonau uchaf wrth ddatrys cwynion.

 

Camau a gymerwyd i wella'r modd y caiff cwynion eu trin

Llais y cwsmer

Rydym yn parhau i gynnal ein cyfarfodydd misol sy'n cynnwys perchnogion camau teithio i adolygu adborth cwsmeriaid, yn enwedig cwynion a'r cyswllt a gafwyd ar gyfryngau cymdeithasol.

Mae mewnwelediadau o'r adborth hwn wedi sbarduno gwelliannau nid yn unig o fewn y tîm Cysylltiadau Cwsmeriaid (CR) ond ar draws y busnes ehangach. Rydym wedi mynd i'r afael â materion perfformiad, wedi dadansoddi effaith cyfnodau brig ar amseroedd ymateb, ac wedi gwella sut rydym yn categoreiddio ac yn ymdrin a chwynion i sicrhau ein bod yn defnyddio adborth cwsmeriaid yn effeithiol i greu gwelliannau i'n cwsmeriaid.

 

Archwiliad i'r modd y caiff cwynion eu trin

Er mwyn gwella ein proses o ymdrin â chwynion, cynhelir archwiliad mewnol yn flynyddol a gaiff ei arwain gan rywun y tu allan i'r tîm Cysylltiadau Cwsmeriaid. Roedd hyn yn cynnwys cyfweliadau gydag ymgynghorwyr CC ac adrannau eraill y maent yn rhyngweithio â nhw.

Nododd yr archwiliad oedi wrth dderbyn gwybodaeth feirniadol gan dimau eraill fel cyfrannwr allweddol at achosion yn heneiddio. Darparodd argymhellion y gellir eu gweithredu ar draws pedwar maes: pobl, proses, perfformiad a phartneriaid. Yn hytrach na chadw'n gaeth at fframwaith penodol - megis cyfyngu ad-daliadau neu iawndal i gost y tocyn - rydym bellach yn asesu iawndal fesul achos.

 

Sylfaen wybodaeth a thempledi

Datgelodd yr archwiliad fod adnoddau CC yn wasgaredig ac yn anghyson. I ymdrin â hyn, gwnaethom ddatblygu sylfaen wybodaeth ganolog, gan alluogi cynghorwyr i gael gafael ar wybodaeth gywir yn gyflym a lleihau gorfod dibynnu ar adrannau eraill. Gwnaethom hefyd safoni templedi a gwneud cysylltiadau allweddol yn haws i'w nodi, gan wella cyflymder ac ansawdd ymatebion cwsmeriaid.

 

Deunyddiau hyfforddi ac ymgynefino

Er mwyn cyflymu'r broses ym gynefino a gwella cysondeb, fe wnaethom greu canllawiau hyfforddi fideo wedi'u teilwra i'n system CRM. Mae'r adnoddau hyn yn helpu staff newydd a staff sydd wedi'u hyfforddi ar draws y busnes i ddeall blaenoriaethau a phrosesau, gan sicrhau eu bod yn darparu ymatebion amserol o ansawdd uchel o'r diwrnod cyntaf.

 

Mynediad i'r system hunanwasanaeth

Buom yn cydweithio â'r timau Cludiant Ffyrdd a Thalu Wrth Fynd i gael mynediad i'w dangosfyrddau mewnol. Roedd hyn yn caniatáu i gynghorwyr CC ddatrys ymholiadau a rhoi ad-daliadau yn annibynnol, gan leihau amseroedd ymateb yn sylweddol a gwella boddhad cwsmeriaid.

 

Hyfforddiant brand

Gwnaethom nodi bod ton yr ymatebion a roddwyd i gwsmeriaid yn anghyson. Er mwyn mynd i'r afael â hyn, gwnaethom ddarparu hyfforddiant brand sy'n canolbwyntio ar gyfathrebu clir, proffesiynol a chyfeillgar i gwsmeriaid. Fe wnaeth hyn helpu i alinio ein negeseuon â chanllawiau'r cwmni wrth bersonoli'r cysylltiad â'r cwsmer.

 

Awtomeiddio

Er mwyn rheoli cyfnodau cyswllt brig, rydym yn defnyddio system awtomeiddio ar gyfer ymholiadau safonol. Roedd hyn yn ein galluogi i ddarparu ymatebion ar unwaith gan ddefnyddio templedi a gymeradwywyd ymlaen llaw, y gellid eu gweithredu neu eu hanalluogi yn seiliedig ar y math o achos a gwella ein hymatebolrwydd a'n heffeithlonrwydd.

 

Integreiddio CXOne

Mae'r tîm cysylltiadau cwsmeriaid bellach yn defnyddio platfform sianel omni CXOne. Roedd hyn yn galluogi gwell cydweithredu ar gwynion uwch a sicrhau bod pob galwad yn cael ei recordio - gan wella ein gallu i fonitro a gwella ansawdd galwadau a dod o hyd i ateb i'r ymholiad.

 

Timau cymorth

Yn ystod cyfnodau brig, fe wnaethom ffurfio timau cymorth o adrannau eraill. Yn dilyn hyfforddiant wedi'i dargedu, helpodd yr unigolion hyn i reoli nifer yr achosion a lleihau amseroedd ymateb, gan gael effaith sylweddol ar berfformiad cyffredinol.

 

Ffurflenni ar y we

Rydym wedi symleiddio ein ffurflenni ar y we fel bod cwsmeriaid yn darparu'r holl wybodaeth hanfodol ymlaen llaw. Mae hyn wedi lleihau'r angen am gyswllt dilynol â'r cwsmer ac wedi ein galluogi i ddarparu ymatebion cyflawn, gwybodus yn fwy effeithlon.