Y drefen delio â chwynion

Y drefen delio â chwynion

Fel rhan o’n cynlluniau ar gyfer rhwydwaith trafnidiaeth integredig modern, aml-ddull, rydyn ni’n trawsnewid y rhwydwaith rheilffyrdd ar draws Cymru a’r Gororau.

Rydyn ni’n gwybod ein bod ni’n gwneud pethau’n anghywir weithiau, ac rydyn ni eisiau clywed gennych chi os nad ydych chi’n fodlon ag unrhyw agwedd ar ein gwasanaethau. Mae hyn yn ein helpu i unioni pethau a gwneud pethau yn well yn y dyfodol.

Ein diffiniad ni o gŵyn yw "unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd gan gwsmer neu gwsmer posibl am y ddarpariaeth gwasanaethau neu bolisi’r cwmni neu'r diwydiant”.

Mae ein trefn o ran delio â chwynion yn ddibynnol ar gael cymeradwyaeth Swyddfa Rheoleiddio'r Rheilffyrdd yn unol ag Adran 6 o’n Datganiad o Ddarpariaethau Rheoleiddio Cenedlaethol (SNRP) ar gyfer Teithwyr Prydain a’n Trwydded Gorsafoedd. Yn unol ag amodau'r drwydded hon, byddwn ni'n ymgynghori â Transport Focus bob blwyddyn ynglŷn â'r drefn ac unrhyw newidiadau y byddwn ni’n eu gwneud.

Y drefn delio â chwynion | Agor ar ffurf PDF

Gwelliant parhaus i’n proses o drin cwynion - 2025-26

Gwella hygyrchedd a rhwyddineb y broses gwyno

Rydym yn cydnabod, pan fydd angen i gwsmeriaid wneud cwyn, y dylai'r broses fod yn syml, yn hygyrch, a heb fawr o ymdrech. Dros y flwyddyn ddiwethaf, ein ffocws fu lleihau rhwystrau, gwella eglurder, a sicrhau y gall pob cwsmer godi pryderon mewn ffordd sy'n addas i'w hanghenion.

Symleiddio’r broses o gyflwyno cwynion

Rydym wedi ailgynllunio ein proses cyflwyno cwynion i'w gwneud yn fwy greddfol ac effeithlon. Mae hyn yn cynnwys:

• Symleiddio ffurflenni gwe i ofyn am wybodaeth hanfodol yn unig
• Darparu awgrymiadau a chanllawiau clir o fewn ffurflenni
• Caniatáu i gwsmeriaid lanlwytho lwfans MB uwch ar gyfer tystiolaeth ategol
• Cyhoeddi cadarnhad a rhifau cyfeirnod ar unwaith - gyda chanllawiau cliriach

Mae'r newidiadau hyn yn lleihau cyflwyniadau anghyflawn ac yn lleihau'r angen am gyswllt dilynol, gan alluogi datrysiad cyflymach a mwy effeithlon.

Ehangu ac alinio’r sianeli cyswllt

Gall cwsmeriaid gysylltu â ni drwy amrywiaeth o sianeli hygyrch, gan gynnwys:

Ffurflenni ar-lein
E-bost
Teleffoni
Cyfryngau Cymdeithasol
Facebook Messenger (a gyflwynwyd yn ddiweddar), sy’n darparu ffordd fwy uniongyrchol a sgwrsiol i gwsmeriaid godi pryderon)

Mae Facebook Messenger wedi'i integreiddio i roi mwy o opsiynau cyswllt i gwsmeriaid, gan sicrhau bod cwynion yn cael eu casglu, eu holrhain a'u rheoli yn unol â phrosesau safonol. Mae cwsmeriaid hefyd yn gallu symud rhwng sianeli heb orfod ailadrodd gwybodaeth.

Rydym wedi alinio prosesau, canllawiau a safonau cyfathrebu ar draws pob sianel i sicrhau profiad cyson, waeth sut mae cwsmeriaid yn dewis cysylltu â ni.

Gwella eglurder a chyfathrebu

Rydym wedi gwella sut rydym yn cyfathrebu â chwsmeriaid drwy gydol y broses gwyno drwy:

• Symleiddio canllawiau “sut i gwyno” gan ddefnyddio Saesneg plaen - ond gyda thôn brand cyson
• Gosod disgwyliadau’n glir ynghylch amseroedd ymateb a’r camau nesaf
• Parhau i symud i ffwrdd o dempledi generig tuag at ymatebion mwy personol
• Caiff cwsmeriaid eu hysbysu drwy gydol cylch oes eu cwyn, yn enwedig lle mae angen ymchwiliad ychwanegol - gan gynnwys y defnydd mwy manwl o negeseuon dal

Lleihau ymdrech cwsmeriaid

Un o’r blaenoriaethau allweddol fu lleihau’r ymdrech sydd ei hangen ar gwsmeriaid i sicrhau datrysiad. Rydym wedi:

• Grymuso cynghorwyr i ddatrys cwynion heb waethygu pethau'n ddiangen - gan ddefnyddio hyfforddiant rheolaidd a mecanweithiau gwirio ansawdd.
• Wedi darparu mynediad gwell i systemau mewnol, gan leihau dibyniaeth ar adrannau eraill - yn enwedig ar gyfer ein cynnyrch Talu wrth ddefnyddio
• Ehangu a gwella ein cronfa wybodaeth ganolog i sicrhau ymatebion cywir a chyson
• Llifau gwaith a chyfathrebu mewnol gwell i leihau oedi rhwng timau

Rydym yn monitro cyswllt dro ar ôl tro i nodi ble mae angen i gwsmeriaid ail-ymgysylltu a defnyddio'r wybodaeth hon i fynd i'r afael â bylchau yn ein prosesau a'n negeseuon cyfathrebu.

Cefnogi hygyrchedd a chynhwysiant

Rydym wedi ymrwymo i sicrhau bod y broses gwyno yn hygyrch ac yn gynhwysol i bob cwsmer, gan gynnwys y rhai sydd ag anghenion ychwanegol. Mae ein dull yn cynnwys:

• Adolygiadau rheolaidd o’n sianeli fel teleffoni ar gyfer cwsmeriaid na allant gael mynediad hawdd at wasanaethau digidol
• Adolygu ffurflenni a negeseuon cyfathrebu ysgrifenedig i sicrhau eglurder a defnyddioldeb
• Parhau i ddatblygu ein ap i sicrhau ei fod yn addas ar gyfer anghenion ein cwsmeriaid
• Cofnodi anghenion hygyrchedd o fewn ein systemau er mwyn osgoi’r angen i gwsmeriaid ailadrodd gwybodaeth
• Monitro cwynion sy'n ymwneud â hygyrchedd i nodi tueddiadau a chyfleoedd i wella
• Mae Hyrwyddwr Hygyrchedd yn darparu goruchwyliaeth bwrpasol o gwynion sy'n ymwneud â hygyrchedd, gan sicrhau bod camau gweithredu'n cael eu cymryd ar sail mewnwelediadau a bod gwelliannau'n cael eu hymgorffori.
• Rydym yn sefydlu tîm Teithio i Bawb, sy'n ymroddedig i wella hygyrchedd a chynhwysiant ar draws ein gwasanaethau. Bydd y tîm hwn yn gyrru gwelliannau i bob cwsmer, gyda ffocws penodol ar y rhai â nodweddion gwarchodedig.
• Rydym wedi ehangu ein Panel Teithio Pobl Anabl y tu hwnt i reilffyrdd i gefnogi gwelliannau ar draws gwasanaethau bysiau a theithio llesol hefyd.
• Yn ogystal â hyn, rydym wedi sefydlu Grŵp Gwaith Hygyrchedd traws-swyddogaethol, sy’n dod â chynrychiolwyr o bob rhan o'r daith deithio hygyrch ynghyd, gan gynnwys Cymorth i Deithwyr, Cysylltiadau Cwsmeriaid a thimau gweithredol.

Mae'r grŵp hwn yn cyfarfod yn rheolaidd i:

• Adolygu cwynion ac adborth sy'n ymwneud â hygyrchedd a Chymorth i Deithwyr
• Nodi bylchau a phwyntiau methiant ar draws y daith o'r dechrau i'r diwedd
• Cytuno ar gamau gweithredu wedi'u targedu i wella'r profiad i gwsmeriaid sydd angen cymorth
• Rhannu’r hyn a ddysgwyd ar draws adrannau i sicrhau dull cydgysylltiedig

Mae hyn yn sicrhau bod gwelliannau hygyrchedd yn cael eu hysgogi gan brofiad cwsmeriaid go iawn ac yn cael eu cymhwyso'n gyson ar draws y sefydliad.

Creu profiad cydgysylltiedig

Rydym wedi cryfhau aliniad ar draws ein canolfannau cyswllt:

Canolfan gyswllt Gogledd Cymru (teleffoni/sgwrsbot) 
Cysylltiadau Cwsmeriaid (cwynion ysgrifenedig)
Timau teithio rhatach a fflecsi

Drwy ymgysylltu rheolaidd ar draws timau, rydym yn:

• Adolygu pwyntiau poen a rennir gan gwsmeriaid
• Alinio prosesau a dulliau cyfathrebu
• Sicrhau cysondeb yn y ffordd y caiff cwynion eu trin

Mae hyn yn lleihau dyblygu, yn gwella cysondeb ac yn creu profiad mwy di-dor i gwsmeriaid.

Deall a gweithredu ar bwyntiau poen cwsmeriaid

Rydym wedi cyflwyno fframwaith strwythuredig ar gyfer y 10 Pwynt Poen Uchaf i Gwsmeriaid, sy'n cael ei adolygu'n fisol i sicrhau ein bod yn mynd i'r afael â'r prif ffactorau sy'n achosi cwynion.

Nodir pwyntiau poen drwy:

• Cyfrolau a chategoreiddio cwynion
• Adborth cwsmeriaid ac adolygiadau achosion
• Mewnwelediad o bob sianel gyswllt

Mae pob pwynt poen wedi'i aseinio i faes busnes cyfrifol, gyda chamau gweithredu sydd wedi’u diffinio'n glir a chynnydd sydd wedi’i fonitro trwy lywodraethu rheolaidd.

Mae ein ffocws presennol yn cynnwys:

• Gorlenwi a thryloywder capasiti
• Cywirdeb a chysondeb gwybodaeth
• Canslo ar fyr rybudd a bylchau cyfathrebu
• Cysondeb yr amgylchedd ar wasanaethau
• Dibynadwyedd cymorth i deithwyr
• Ymdrin â tharfu
• Y canfyddiad o werth am arian
• Hygyrchedd gwybodaeth
• Cysondeb ar draws sianeli cyswllt
• Profiad milltir gyntaf ac olaf

Ymgorffori datrysiad achos sylfaenol

Ar gyfer pob pwynt poen a nodwyd, rydym yn:

• Cynnal dadansoddiad o achosion sylfaenol gan ddefnyddio data cwynion a data gweithredol
• Rhannu mewnwelediad yn uniongyrchol â'r meysydd busnes perthnasol
• Tracio camau gweithredu y cytunwyd arnynt drwy fforymau adolygu strwythuredig
• Monitro tueddiadau cwynion i asesu a yw gwelliannau'n cael eu gwireddu

Cyflwyno gwelliant parhaus wrth ymdrin â chwynion

• Rydym yn mabwysiadu dull cydgysylltiedig o ymdrin â chwynion, sy'n seiliedig ar y daith, gan adolygu problemau ar draws taith lawn y cwsmer yn hytrach nag ar wahân. Mae hyn yn ein helpu i nodi lle mae problemau'n clystyru ac i flaenoriaethu gwelliannau sy'n lleihau problemau sy'n digwydd dro ar ôl tro.
• Rydym hefyd yn cryfhau sut rydym yn cyfathrebu â chwsmeriaid, yn enwedig yn ystod cyfnodau o darfu. Mae negeseuon cynharach, gwybodaeth gliriach cyn y daith a gwell defnydd o fewnwelediadau yn helpu i fynd i'r afael â phryderon yn gynt ac yn lleihau'r tebygolrwydd o gwynion.
• Mae dull adborth dolen gaeedig yn sicrhau bod mewnwelediad yn arwain at weithredu. Rhennir themâu cwynion yn rheolaidd gyda thimau gweithredol, gyda pherchnogaeth glir dros fynd i'r afael â phroblemau. Caiff dysgu ei fwydo'n ôl i'r busnes i atal ailadrodd, a chaiff cwsmeriaid eu diweddaru lle bo'n briodol.
• Rydym yn parhau i fuddsoddi yng ngallu cydweithwyr, gan roi mwy o awdurdod i gynghorwyr ddatrys cwynion a gwella mynediad at systemau a gwybodaeth amser real. Mae hyfforddiant gwell, gyda chefnogaeth Hyfforddwr Ansawdd pwrpasol, yn sicrhau safonau cyson a datblygiad parhaus.
• Ochr yn ochr â hyn, rydym wedi gwella'r offer sydd ar gael i gydweithwyr. Mae cronfa wybodaeth ganolog yn darparu un ffynhonnell o wirionedd, tra bod mynediad gwell at wybodaeth ar draws adrannau yn lleihau oedi ac yn cefnogi ymatebion cyflymach a mwy cyson.
• Rydym hefyd yn gwella sut rydym yn rheoli'r galw drwy ddefnyddio data i ragweld uchafbwyntiau mewn cyfrolau cwynion ac alinio adnoddau, yn unol â hynny, gan sicrhau cydnerthedd yn ystod cyfnodau o darfu.
• Er mwyn mesur effeithiolrwydd, rydym yn dwyn ynghyd amrywiaeth o ddangosyddion gan gynnwys boddhad cwsmeriaid, cysylltiadau dro ar ôl tro a chanlyniadau sicrhau ansawdd. Mae hyn yn rhoi golwg gytbwys o berfformiad a phrofiad, gan gefnogi gwelliant parhaus.

Crynodeb

Ein ffocws fu ei gwneud hi'n haws i gwsmeriaid godi cwynion, lleihau ymdrech drwy gydol y broses, a sicrhau ei bod yn hygyrch ac yn gyson ar draws pob sianel. Drwy gyfuno prosesau gwell, offer cryfach a defnydd gwell o fewnwelediad, rydym yn parhau i ddatblygu dull o ymdrin â chwynion sy'n cyflawni canlyniadau gwell i gwsmeriaid.