Y drefen delio â chwynion

Fel rhan o’n cynlluniau ar gyfer rhwydwaith trafnidiaeth integredig modern, aml-ddull, rydyn ni’n trawsnewid y rhwydwaith rheilffyrdd ar draws Cymru a’r Gororau.

Rydyn ni’n gwybod ein bod ni’n gwneud pethau’n anghywir weithiau, ac rydyn ni eisiau clywed gennych chi os nad ydych chi’n fodlon ag unrhyw agwedd ar ein gwasanaethau. Mae hyn yn ein helpu i unioni pethau a gwneud pethau yn well yn y dyfodol.

Ein diffiniad ni o gŵyn yw "unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd gan gwsmer neu gwsmer posibl am y ddarpariaeth gwasanaethau neu bolisi’r cwmni neu'r diwydiant”.

Mae ein trefn o ran delio â chwynion yn ddibynnol ar gael cymeradwyaeth Swyddfa Rheoleiddio'r Rheilffyrdd yn unol ag Adran 6 o’n Datganiad o Ddarpariaethau Rheoleiddio Cenedlaethol (SNRP) ar gyfer Teithwyr Prydain a’n Trwydded Gorsafoedd. Yn unol ag amodau'r drwydded hon, byddwn ni'n ymgynghori â Transport Focus bob blwyddyn ynglŷn â'r drefn ac unrhyw newidiadau y byddwn ni’n eu gwneud.

Y Drefn Delio â Chwynion | Agor ar ffurf PDF

Adroddiad gwelliant parhaus ymdrin â chwynion 2023-2024

O gwynion yn cronni i ddull o ymdrin â hwy'n gynt: Dull Cydweithredol

Ar ddechrau 2023 lansiwyd menter newydd i ymdrin â'r nifer fawr o gwynion oedd angen sylw ers COVID a'r amser yr oedd yn ei gymryd i ymateb iddynt. Arweiniodd yr ôl-groniad o gwynion at amser maith yn pasio nes bod y cwsmer yn cael ymateb a chwsmeriaid yn teimlo'n rhwystredig.

Gan gydnabod y brys, gwnaethom flaenoriaethu ateb unigryw a aeth y tu hwnt i'r dull traddodiadol o gyflogi staff ychwanegol yn unig.

Ymunodd y tîm cysylltiadau cwsmeriaid â gwahanol adrannau i greu dull o ddatrys y broblem:

Recriwtio arloesol: Gan weithio gyda'r adran AD, gwnaethom recriwtio aelodau ychwanegol o'r tîm yn ystod yr amser cyswllt brig. Fe wnaethom hwyluso gweithio o bell ar ôl hyfforddiant cychwynnol a chaniatáu oriau gweithio hyblyg. Arweiniodd hyn at safon uwch o waith nag a ddarperir fel arfer gan staff achlysurol, gweithlu mwy ymgysylltiedig a llai o angen am hyfforddiant a chymorth.
Adran TG: Gan weithio gyda TG, nododd y tîm gyfyngiadau o fewn y System Rheoli Cysylltiadau Cwsmeriaid (CRMS) a oedd yn rhwystro llif gwybodaeth ac yn arafu'r broses o ddatrys cwynion.
Canolfan Gyswllt Gogledd Cymru: Cyflwynwyd rhaglenni hyfforddi mewnol ar gyfer cydweithwyr yn y ganolfan gyswllt, gan eu harfogi â sgiliau a gwybodaeth bellach i drin cwynion cwsmeriaid yn effeithlon a chydag empathi, a lleihau'r angen i achosion gael eu cyfeirio at y tîm Cysylltiadau Cwsmeriaid.
Gorsafoedd: Gwirfoddolodd cydweithwyr yn yr orsaf eu hamser a'u harbenigedd i gynorthwyo gyda datrys cwynion. Roedd hyn nid yn unig yn helpu i leihau nifer y cwynion oedd wedi cronni ond hefyd yn rhoi profiad uniongyrchol gwerthfawr i gydweithwyr gorsaf ynghylch pryderon cwsmeriaid.

Canlyniadau mesuradwy ar gyfer Cwsmeriaid a Chydweithwyr

Dyma rai o'r gwelliannau a wnaed:

Lleihau Sylweddol ar yr Amser Ymateb: Amseroedd ymateb cyfartalog i gwynion cwsmeriaid wedi gostwng o 22.24 diwrnod gwaith i 3.71 diwrnod.
Cael gwared ar gwynion yn cronni: Gostyngodd nifer yr achosion sy'n weddill o 6,000 ar ei uchaf i 528. Roedd y gostyngiad sylweddol hwn yn ôl-groniad achosion yn caniatáu i'r tîm cysylltiadau cwsmeriaid ddarparu cefnogaeth gyflym ac effeithiol i gwsmeriaid.
Lleihad sylweddol yn amser ymateb i gwynion: Mae 99.47% o gwynion bellach yn derbyn ymateb o fewn 20 diwrnod gwaith, gyda 96.17% yn derbyn ymateb o fewn 10 diwrnod gwaith, gan wella profiad ein cwsmer yn fawr.
Gwasanaeth Cwsmeriaid wedi'i bweru: Gyda phroses trin cwynion symlach, mae'r tîm gwasanaeth cwsmeriaid mewn sefyllfa well i ddarparu profiadau gwasanaeth o safon uchel.
Gwell Profiad Cwsmer: Ar hyn o bryd mae TrC yn gwneud gwaith trawsnewid mawr yn ardal Llinellau Craidd y Cymoedd (CVL). Oedran cyfartalog achosion gweithredol cymydog ar ochr y llinell yw 41.38 diwrnod (o'i gymharu â tharged o 60 diwrnod), sef yr isaf y bu erioed.

Camau eraill a gymerwyd i wella'r modd rydyn ni'n ymdrin â chwynion

Modiwlau e-ddysgu

Ar hyn o bryd mae'r tîm cysylltiadau cwsmeriaid yn gweithio i greu modiwlau e-ddysgu a fydd ar gael i bob cydweithiwr ar draws y busnes (gweithlu o bron i 4000 o bobl). Bydd y modiwlau hyn yn galluogi gwirfoddolwyr o bob rhan o'r busnes i wella eu sgiliau gwasanaeth cwsmeriaid a byddant yn darparu cydweithwyr ychwanegol i ddarparu rhyddhad a chymorth i'r tîm Cysylltiadau Cwsmeriaid ar adegau o alw mawr, gan sicrhau bod amseroedd ymateb cwsmeriaid yn parhau i fod yn isel ar adegau o gyswllt uchel.

Llenwi ffurflen ar y we

Yn ddiweddar, fe wnaethon ni lunio ffurflen y mae’n rhaid i'n cwsmeriaid ei llenwi ar y we sy’n rhoi gwybodaeth benodol i ni ar gyfer ein system. Mae hyn oherwydd bod bron i 50% o'n cyswllt cychwynnol â chwsmeriaid yn ‘gais am wybodaeth’ na chafodd ei ddarparu i ddechrau ar yr adeg y gwnaethant gysylltu â ni. Mae gofyn i gwsmeriaid roi'r manylion cywir i ni allu ymdrin â'u hymholiad/cwyn yn llawn yn arbed y cwsmer rhag gorfod cysylltu â ni am yr ail neu'r trydydd tro i ddarparu'r wybodaeth ofynnol.

Swyddog Cymorth Ansawdd

Rydym wedi ailgyflwyno un o'n Cynghorwyr Cysylltiadau Cwsmeriaid fel Hyfforddwr Ansawdd. Mae hyn wedi ein galluogi i gynnal dadansoddiad gwell o ansawdd ein cynghorwyr, gan ddarparu adborth manylach a gwella ansawdd a chywirdeb yr atebion a anfonwn at gwsmeriaid.

Cydymaith Teithio

Rydym wedi llogi 20 o staff ychwanegol wedi'u lleoli mewn 5 gorsaf brif linell wahanol i ddarparu cymorth i deithwyr ag anghenion estynedig. Mae'r rhain yn rolau hybrid, ac yn ystod cyfnodau tawelach mae'r Cydymaith yn gallu ymdrin â gwaith achos Cysylltiadau Cwsmeriaid i'n helpu i reoli'r niferoedd. Bydd y Cymdeithion yn rhoi cyflenwad mwy sefydlog o adnoddau i ni i helpu i ymdopi â chyswllt cwsmeriaid ar eu prysuraf.